Pada era digital dan persaingan bisnis yang ketat, memahami perjalanan pelanggan menjadi penting bagi perusahaan untuk dapat memenuhi kebutuhan dan ekspektasi konsumen. Contoh customer journey map akan membantu perusahaan melakukan hal tersebut.
Customer journey map adalah representasi visual dari perjalanan pelanggan melalui 5 tahapan customer journey saat mereka berinteraksi dengan brand tertentu.
Tujuan customer journey ini ialah membantu perusahaan memahami emosi dan kebutuhan yang muncul pada setiap tahap.
Anda bisa menggunakan customer journey map template dulu untuk memulai membuat milik Anda sendiri.
Namun pastikan Anda memilih yang sesuai dengan bisnis Anda. Misalnya jika bisnis Anda bergerak di bidang transportasi, Anda bisa melihat customer journey Gojek.
Penjelasan Contoh Customer Journey Map
Tapi sebenarnya bagaimana cara membuat customer journey map? Berikut adalah penjelasan dan deskripsi contoh customer journey map dengan 5 tahap yang bisa menjadi referensi Anda:
1. Tahap Kesadaran
Pada tahap ini, pelanggan pertama kali mengenali eksistensi merek atau produk Anda. Mereka mungkin menemukan Anda melalui iklan di media sosial atau hasil pencarian di mesin pencari.
Untuk meningkatkan visibilitas merek atau produk Anda, Anda bisa menggunakan jasa dari fuzzycommunity.com.
Jasa ini bisa membuat merek atau produk Anda lebih mudah ditemukan di mesin pencari melalui konten SEO yang mempromosikannya.
Misalnya, seorang pelanggan mencari “sepatu olahraga berkualitas tinggi” di Google.
Dengan menerapkan SEO pada konten Anda, situs web toko sepatu Anda akan muncul di halaman pertama hasil pencarian. Jadi, pelanggan tersebut bisa menyadari keberadaan produk Anda.
2. Tahap Penelitian
Setelah menyadari eksistensi produk Anda, pelanggan akan mulai melakukan penelitian lebih lanjut.
Mereka akan mengunjungi situs web Anda untuk mencari tahu lebih banyak tentang produk dan layanan yang Anda tawarkan.
Mereka juga mungkin akan membaca ulasan dari pelanggan sebelumnya untuk menilai kualitas dan kepuasan pelanggan lain terhadap produk Anda.
Selain itu, mereka mungkin akan mencari influencer yang me-review produk Anda.
Sebagai contoh, setelah menyadari keberadaan toko sepatu Anda, pelanggan akan membaca ulasan tentang produk sepatu olahraga Anda.
Mereka akan mencari ulasan tersebut di situs web toko Anda atau juga bisa dari situs ulasan terpercaya di luar sana.
3. Tahap Pertimbangan
Setelah melakukan penelitian, pelanggan akan mempertimbangkan pilihan mereka dengan cermat.
Mereka akan membandingkan produk Anda dengan produk dari pesaing Anda. Mulai dari sisi harga, kualitas, serta kecocokan produk dengan kebutuhan dan gaya pribadi mereka.
Contohnya, pelanggan akan mempertimbangkan produk sepatu olahraga yang paling sesuai dengan kebutuhannya.
Mereka membandingkan harga dan kualitas produk Anda dengan sepatu olahraga lain yang ditawarkan di toko online.
4. Tahap Pembelian
Tahap berikutnya dalam customer journey map adalah pembelian. Setelah menimbang pilihan dengan baik, pelanggan akan memutuskan untuk melakukan pembelian produk dari Anda.
Mereka menambahkan produk ke keranjang belanja dan melanjutkan ke proses pembayaran.
Contohnya pelanggan akan memilih sepatu olahraga yang sesuai dengan ukuran dan preferensi mereka. Kemudian mereka akan membayar menggunakan metode pembayaran yang mereka pilih.
5. Pengalaman Purna Jual
Setelah melakukan pembelian, pelanggan akan mengalami pengalaman purna jual. Mereka menerima konfirmasi pesanan melalui email dan menerima informasi tentang pengiriman produk.
Pelanggan juga dapat mengikuti status pengiriman produk hingga produk sampai di alamat tujuan mereka. Lalu mereka akan merasakan apakah proses pengirimannya cepat atau justru cenderung lambat.
Lalu sesuai contoh sebelumnya, pelanggan akan menerima email konfirmasi pesanan dengan nomor pelacakan pengiriman.
Dengan begitu, mereka dapat mengikuti bagaimana proses pengiriman produk sepatu olahraga Anda sebelum sampai ke mereka.
6. Tahap Kepuasan dan Kesetiaan
Setelah menerima produk dan menggunakannya, pelanggan menilai kualitas dan pengalaman penggunaan mereka. Jika mereka merasa puas, mereka akan menjadi pelanggan setia.
Bahkan mereka bisa jadi akan merekomendasikan produk Anda kepada teman atau keluarga mereka.
Sebagai contoh, pelanggan yang membeli produk Anda merasa senang dengan kualitas dan kenyamanan sepatu olahraga Anda.
Lalu mereka memutuskan untuk membeli produk Anda lagi untuk kebutuhan olahraga mereka dan merekomendasikannya ke teman mereka.
Itulah penjelasan dan deskripsi contoh customer journey map yang bisa menjadi referensi untuk Anda membuat customer journey map bisnis Anda sendiri.
Dengan customer journey map, Anda bisa meningkatkan kepuasan pelanggan dan memperkuat hubungan dengan mereka.
